Yardım Masası Destek Alma Prosedürü  Admin tarafindan yazılmıştır. 2004-05-17 12:41:32

İzmir Ekonomi Üniversitesi Bilgi İşlem Müdürlüğü Yardım Masası; kullanıcılarımıza yardım ve destek sağlamaktadır. Bu hizmetin mevcut kullanıcıya zamanında ve efektif bir biçimde ulaşabilmesi için aşağıda belirtilen Yardım Masası Çalışma İlkeleri'ne uyulması gerekilmektedir.

Yardım Masası'ndan destek sağlama kuralları ve izlenecek adımlar:

1.  Kullanıcıya destek, ancak talep yapıldığında sağlanacaktır.

Kullanıcı mevcut internet erişiminde sorun olmadığı sürece bilgisayarıyla ilgili herhangi bir problemde, problemin detaylı anlatımını yaparak aşağıda belirtilen kendi statüsü ile ilgili posta adresine e-posta yollayarak yardım talep edecektir.

Örnek:

İş talebinde bulunan : İdari Personel.

Yapacağı işlem : HelpDesk'e bilgisayarındaki sorunu anlatan bir mail yollamak.

Mail yollayacağı adres : idari-yardim@ieu.edu.tr (Kendi statüsünü kapsadığı için)

•  Öncelikle mesajın gideceği adres kısmını doldurunuz.*

•  Subject kısmına problemin kısa özetini mutlaka yazınız.*

•  Gövde metne sorunu ayrıntıları ile anlatınız.*

Örnek Problem : Bkz. Resim 1

Sayın yetkili,

Webmail aracılığı ile web üzerinden kontrol etmekte olduğum maillerimi Netscape programı altından kontrol etmek istiyorum. Mail hesabımın nasıl tanıtılacağı konusunda bilgi verirseniz sevinirim.

İyi Çalışmalar.

Resim 1.

2.  Mailinizi yukarıdaki örnekteki gibi hazırladıktan sonra SEND'e basarak gönderiniz.

3.  Mail gönderdikten sonra istekte bulunmuş olduğunuz yardım talebinin tarafımıza ulaşmış olduğunu gösterir bir bilgi mesajı ile tarafınıza bir mail ile iletilecektir.

4.  Mailinizi yolladıktan sonra size geri dönecek mesaj asağıdaki gibidir.

5.  Size dönen bu mesajın referans numarasını bir yere not etmeniz ya da size gelen maili belli bir süre silmemeniz gerekmektedir. Bu sayede problemin takibini daha kolay bir şekilde yapabilmemize olanak tanınacaktır.

6.  Tarafımıza bildirmiş olduğunuz problem ile ilgili çözümün online olarak verileceği durumlar söz konusu ise sizin göndermis olduğunuz yardım talebi maili üzerinden ne yapılması gerektiği konusunda bilgilendirme mesajlari alabilirsiniz.

Örnek:

İdari kullanıcının mesajı :

HelpDesk yetkilisinin cevabı :

Bu tarz bir cevap almanız durumunda yukarıdaki iletişimin devam etmesi için cevabınızı aynı mail üzerinden (reply) vermeniz gerekmektedir. Şayet aynı mail üzerinden cevap verilmez ise adınıza son verdiğiniz cevabı içeren yeni bir baska iş açılmıs olacaktır. Bu durumu ortadan kaldırmak için HelpDesk yetkilisinin size göndermiş olduğu mail üzerinden “Reply“ linkini kullanarak cevap vermeye dikkat ediniz.

İki taraf arasındaki sorunu çözmeye yönelik bu diyalog karşılıklı sürebilir. Ancak kimi durumlarda HelpDesk yetkilisinin online olarak müdahale edemeyeceği durumlarda söz konusu olabilir. Bu gibi durumlarda HelpDesk yetkilisi yardim talebinize en kısa zamanda müdahale etmek üzere belirtiğiniz noktaya gelerek ve sorunu yerinde çözmeyi deneyecektir.

7. İstekte bulunduğunuz yardım talebi ile ilgili olarak yapılan işlem HelpDesk yetkilisi tarafından tamamlandıktan kısa bir süre sonra açtırmış olduğunuz yardım talebinin cevaplandırıldığı ve konuya müdahale edilerek sorunun hangi işlemler yapılarak giderildiğini gösterir bir kapanış maili tarafınıza iletilerek haberdar edileceksiniz. Bu aşamadan sonra dilerseniz bu maili silebilirsiniz.

Yardım Talebi için Kullanılacak Mail Adresleri aşağıdaki gibidir .

Eğer sorununuza dair e-posta gönderemediğiniz durumlar söz konusu ise (İnetrnet bağlantısı yok ise, mail hesabınıza ulaşamıyor iseniz (mail şifrenizi unuttuysanız vb.), bunu Yardım Masası'na telefonla (279) bildiriniz. Bu bildirim sonrası HelpDesk yetkilileri sizin adınıza ilgili Yardım isteğini web ortamına taşıyarak sizin adınıza istekte bulunacak ve yardım isteğinizi kayıtlara geçecektir. Yardım Masası'nın işleyiş sistemi gereği lütfen sorunlarınızı KİŞİSEL OLARAK DEĞİL, E-POSTA aracılığıyla bildiriniz. Yukarıdaki durumların dışında E-posta aracılığıyla bildirilmeyen yardım isteklerine cevap verilmeyecektir.

Yardım herkese ve eşit sağlanmaktadır. Bu yüzden Yardım talebinizden önce sıraya alınmış işler olabileceğinden sıranın gelmesi için beklemeniz gereken durumlar ve bu durumlardan kaynakalanan ufak gecikmeler olabilir.

72.00.TL.02